Usuaris, clients, compromesos i dissidents

Caldria un estudi rigorós sobre la situació de l’educació escolar per constatar si, com sembla, els consumidors d’avui s’ubiquen més en la lògica del client que la de l’usuari. Ho deixo a la consideració del lector amb alguns exemples.

Xavier Chavarria
 
 

iStock

Les relacions entre els proveïdors i els proveïts de béns o serveis s’emmarca en les lògiques de mercat i de la intervenció dels poders públics. Hi ha una correlació distinta entre ambdues lògiques en funció, en primer lloc, de l’organització política amb què cada territori s’hagi dotat i, també, de les relacions teixides amb altres territoris.

Igualment, dependrà de les característiques que tinguin els béns i serveis d’acord amb els principis de rivalitat en el consum i de la possibilitat d’excloure a tercers. Com més és el consum no rival i no excloent, s’està en presència d’un anomenat bé públic; a l’extrem contrari estarien els béns privats. A la pràctica, potser no hi ha cap bé o servei que sigui estrictament no rival no excloent.

Hi ha uns anomenats béns preferents que tenen certes característiques dels béns públics i que es proveeixen per l’interès general en els quals els poders públics prenen decisions que no necessàriament coincideixen amb les preferències individuals. Els béns preferents satisfan necessitats individuals i necessitats generals. La provisió de l’educació obligatòria s’enquadraria clarament en aquesta tipologia de béns.

Cal notar que la forma d’estat republicana tendeix, almenys segons la tradició europea, a la prestació de serveis educatius d’acord a la provisió directament exercida pels poders públics. Hi ha d’altres organitzacions polítiques en les quals es possibilita la confluència entre la provisió pública i l’anomenada llibertat d’ensenyament. A casa nostra, el servei públic de l’educació integra la provisió pública directa i la provisió a càrrec de centres privats finançats amb fons públics.

La demanda de béns i serveis presenta certes característiques innates segons les preferències i les expectatives de les persones que els reben o adquireixen, així com de la seva satisfacció. Si es tracta de béns públics, el comportament esperable de les persones que els consumeixen tendeix a acostar-se al que anomenem usuaris. Per als béns privatius, el comportament esperable tendeix a ser el de clients.

Respecte dels béns preferents, com el de l’educació, i més encara si el règim de provisió és mixt públic-privat, és molt probable que els consumidors se situïn en algun punt intermedi de l’eix. No obstant això, el fet que la provisió privada sigui pagada amb diners públics –com a Catalunya– aquest punt intermedi s’hauria de decantar decisivament més cap a la concepció d’usuari que cap a la concepció de client.

Materials didàctics, sortides, colònies i altres despeses similars a part, l’educació obligatòria als centres públics és gratuïta, als centres concertats hi ha un sistema de quotes –algunes voluntàries, altres en funció d’ampliacions horàries, etc.– que poden operar com a incentius perquè els consumidors es puguin percebre més alineats amb les posicions dels clients que dels usuaris.

A més, hi ha serveis en els centres docents com, per exemple, el menjador, el transport, les activitats extraescolars o l’acollida matinal que –com qui paga, mana– poden tendir a escorar els consumidors més cap al vessant dels clients que no pas al d’usuaris.

Cal entendre que els consumidors conceptualitzen les prestacions escolars com un tot, i la relació amb els centres docents es configura, en cada cas, com única en independència que en ocasions es refereixi als béns preferents educatius universals o no. Es comporten, doncs, de la mateixa única manera respecte de tota la carta de serveis dels centres.

Certament, des de la banda de l’oferta, tampoc es pot diferenciar tant entre els productes, la qualitat global percebuda depèn del conjunt de què s’ofereix i, alhora, és innegable el valor educatiu complementari que poden tenir les activitats o serveis no universals o no estrictament obligatòries. L’oferta, doncs, es projecta d’una única i mateixa manera cap a tots i cadascun dels consumidors.

Per altra banda, hi ha circumstàncies contextuals que fan que la percepció dels béns preferents i la caracterització del seu consum evolucionin al llarg del temps. Pot tractar-se de la distribució i diferenciació de l’oferta, de la conjuntura econòmica, dels valors socials emergents, del nivell sociocultural dels consumidors, de l’accés a la informació, de la capacitat de comunicació i organització dels consumidors, de la competència entre els centres per l’alumnat, de la labilitat de la demanda, etc.

Podem posar alguns exemples ficticis de comportament dels consumidors, com:

  • un malentès en una comunicació entre una mestra tutora i una família, aquesta vol resoldre’l de manera immediata i urgent amb una reunió directament amb la directora en dia i hora fixat per la mateixa família,
  • un pare que no té la guàrdia i custòdia del seu fill posa en dubte la professionalitat d’un professor i amenaça de denunciar-lo per no voler lliurar-li, sense autorització, l’alumne en dia diferent al que li correspon,
  • la nova parella de la mare d’una alumna pretén, sense autorització expressa d’aquella, prendre decisions sobre matèries optatives a cursar per la noia,
  • la mare i el pare d’una alumna consideren inapropiada una determinada visita escolar acadèmica a un museu, ja que conté l’obra d’un pintor d’ideologia contrària a la seva, presenten una queixa per tal que s’anul·li, demana la devolució de la part corresponent de la quota de sortides, no permet que la filla hi participi i vol denunciar el centre,
  • una família discrepa de la música triada per a l’acte de lliurament de diplomes de final de curs en el qual ha de participar el seu fill i pretén que s’anul·li, ja que inclou una cançó en anglès que textualment diu “res per matar ni morir i tampoc cap religió” i això, argumenten, ofèn els seus sentiments religiosos, i denuncia al centre per adoctrinament,
  • un pare prohibeix a la seva filla que estigui a classe quan correspongui treballar la teoria de l’evolució i exigeix que, aleshores, pugui sortir-ne i estigui atesa per un altre professor en un espai diferent del centre,
  • una família denuncia assetjament a la seva filla de 3 anys, per part dels companys, sis setmanes després d’iniciat el curs, ja que en aquest període dues nenes de la classe han fet festes d’aniversari particulars en dissabte i la seva filla no hi ha estat convidada,
  • una mare d’un nen de 3 anys truca a l’administració educativa demanant per la normativa específica sobre migdiades, ja que –afirma- l’endemà té una entrevista amb la mestra, vol treure aquest tema i, textualment, diu “és millor portar un roc a la faixa”,
  • en una festa de final de curs organitzada per una AMPA d’una escola de primària en la qual hi ha, entre altres atractius, inflables de grans dimensions, una família pretén que hi participi un germà gran (de 15 anys) de l’alumne escolaritzat, els responsables li diuen que no pot ser, i tracta d’utilitzar un familiar periodista per treure-ho a la premsa com a discriminació intolerable i, simultàniament, de comprometre-hi un director general.

Un client és una persona que habitualment fa les seves compres o se serveix en un establiment obert al públic, o que usa els serveis d’un professional. Hi ha inclosa l’expectativa d’adquisició privativa d’aquest consum. És una expressió de la llibertat d’actuació, sense considerar les expectatives dels altres.

Isaiah Berlin va formular la ja clàssica consideració de dos conceptes de llibertat. El client seria una expressió de l’anomenada llibertat negativa o dret a que els altres no interfereixin en les pròpies accions. El popular viu i deixa viure.

Des d’aquesta perspectiva, la qualitat d’un servei rau a satisfer les expectatives de cada client individualment. Si un client no està satisfet, marxa. Es tracta, probablement, d’un dissident.

Per altra banda, un usuari és una persona que utilitza un servei o producte, especialment públic, en qualsevol moment del seu cicle de vida, des del disseny al residu, encara que freqüentment s’identifica només amb la fase d’utilització. Per tant, inclou l’expectativa de la participació en alguna de les fases del producte i representa la idea més d’ús que de tinença d’aquest bé o servei a consumir. Es tracta de poder fer servir més que de posseir. És una expressió de la llibertat d’actuació considerant les possibles accions dels altres.

En termes de Berlin, l’usuari seria una expressió de la llibertat que inclou, a més de la llibertat negativa o de no interferència, una dosi de llibertat positiva en el sentit de preocupació per la millora i el bon funcionament col·lectiu de la res publica. Seria, amb tota seguretat, un compromès.

Des d’aquesta perspectiva, la qualitat d’un servei seria satisfer les necessitats i les expectatives dels usuaris considerades a nivell individual i col·lectiu. Si un usuari percep insatisfacció tracta d’informar-se sobre les causes, reflexionar sobre les implicacions per altres usuaris i pretén contribuir a la millora.

Respecte d’aquesta dicotomia client-usuari, sempre és difícil d’encertar si es fa un diagnòstic de la situació de l’educació escolar, aquí i ara, a partir del coneixement de la realitat i de l’experiència professional. Caldria fer una investigació rigorosa i disposar d’evidència científica categoritzada, analitzada i estudiada.

No obstant, m’atreviré a formular una hipòtesi i aventurar un corol·lari. La hipòtesi podria ser ratificada o refutada per la recerca. A la vista de les recurrències dels comportaments de molts consumidors, la hipòtesi és que estem en un moment en el qual la lògica de mercat s’imposa a la lògica de l’estat i que els consumidors s’ubiquen, explícitament o tàcita, més com a clients que com a usuaris, com a mínim actuen més com a clients que no ho feien en un passat recent.

Deixo a la consideració del lector si els exemples que he posat més amunt són realment ficticis com he dit i si són més o menys freqüents. Però, en efecte, la demanda d’exclusivitat en el tracte i l’atenció diferencial del particularíssim cas que hom creu merèixer, així com el reconeixement de tota mena de discriminacions positives (quan no tractes de favor) o excepcions, propicia una enorme dificultat en delimitar, per als consumidors, el que anomenen els seus drets del que són, sovint, només els seus interessos.

En aquesta dialèctica entre el que han d’oferir els proveïdors dels serveis escolars i les exigències dels consumidors d’aquests serveis, cada cop més identificables com a clients, no és neutral el rol dels gestors i administradors de l’educació, és a dir el paper que juguen els titulars dels centres educatius, especialment els titulars públics –allò que anomenem administració educativa–.

Només cal haver prestat atenció al comportament d’aquests titulars del servei públic de l’educació en els darrers, posem pel cas, cinc anys per veure que s’han identificat canvis significatius en les formes d’actuar i en els continguts de les decisions orientades a reconèixer en els consumidors més la seva faceta de clients que la d’usuaris, més orientades a atendre la contingència que la necessitat, moguts per la voluntat d’acontentar a curt termini. És clar que no per part de tothom ni en tots els moments, llocs i circumstàncies.

Corol·lari: si la hipòtesi es confirmés, l’alineació de consumidors i administradors estaria dibuixant una perillosa pinça susceptible d’atrapar dramàticament als professionals de l’educació que tendirien a perdre, com a mínim, la seva independència de criteri.

Amb tot, no cal ser alarmista, la hipòtesi pot ser refutada i l’orientació dels titulars pot evolucionar, però cal una alerta, especialment si resultés que els exemples esmentats en aquest article no fossin ficticis.

Xavier Chavarria
About Xavier Chavarria

Inspector en cap de la ciutat de Barcelona i professor de la UOC. Expresident d'EFEA (European Forum on Educational Administration), ha escrit diversos llibres i participat en els programes europeus “Reducing School Leaving”, “Evaluating Social Outcomes of Education” i “Internal Evaluations of Schools”. More Posts

Leave a comment

L'adreça electrònica no es publicarà.


*